Gestion des conflits

Désamorcer les tensions avec les patients, les familles et l'équipe

Cette formation qui s'appuie sur des échanges de pratiques et jeux de rôles permet une gestion efficace des conflits avec patients, familles ou entre collègues.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes des conflits et les profils de personnalité selon le modèle
  • Taibi Kahler
  • Identifier ses propres drivers et ajuster sa communication en fonction des profils des interlocuteurs
  • Appliquer les outils de Communication
  • Non Violente (OSBD et DESC) pour une gestion assertive des conflits
  • Adopter des stratégies personnalisées de gestion des conflits en fonction des profils des interlocuteurs (patients, familles, collègues) et apprendre à gérer son propre stress grâce à la cohérence cardiaque
  • Améliorer la collaboration et la compréhension mutuelle au sein des équipes grâce à une communication adaptée aux besoins psychologiques..

Prérequis

  • Aucun prérequis métier

Public concerné

  • Professionnels de santé : infirmiers, aides-soignants, médecins
  • Encadrement : cadres de santé, responsables d'unité ou de service
  • Personnel administratif : agents d'accueil, secrétaires médicales
  • Agents des services techniques : personnel de maintenance, restauration ou hygiène
  • Dirigeants d'établissements : directeurs d'EHPAD ou de centres hospitaliers

Programme

  • Formation proposée sur 3 jours d'affilée ou 2 jours + 1 jour avec une intersession

Jour 1 : Introduction et Méthode

  • Taibi Kahler (TK)
  • Comprendre les bases des conflits et l'approche

Taibi Kahler

  • ○ Les mécanismes des conflits : perceptions
  • Émotions
  • Besoins insatisfaits. ○ Introduction à Taibi Kahler : les drivers (Sois parfait,
  • Fais plaisir,
  • Dépêche-toi,
  • Sois fort,
  • Fais des efforts). ○ Identifier ses propres drivers et ceux des autres pour mieux comprendre les tensions
  • Les drivers dans les interactions et les conflits : ○ Impact des drivers sur la communication et les comportements. ○ Exemples concrets de conflits liés aux drivers dans les familles/visiteurs
  • Appliquer
  • Taibi Kahler en pratique : ○ Études de cas : repérer les drivers dans des situations de conflit. ○ Jeux de rôle : ajuster sa communication en fonction des profils identifiés
  • Introduction à la gestion des émotions avec cohérence cardiaque : ○ ○ Techniques de respiration pour réguler son stress en situation tendue
  • Mise en pratique : exercices de cohérence cardiaque

Jour 2 : Gestion des Conflits avec les Familles et au Sein des Équipes

  • Approfondissement de Taibi Kahler et outils de Communication
  • Non Violente (CNV) : ○ Revoir les drivers et leur impact sur les relations professionnelles. ○ Introduction à la CNV avec l'approche OSBD (Observation,
  • Sentiment,
  • Besoin,
  • Demande). ○ Cas pratiques : clarifier ses besoins et formuler des demandes claires
  • DESC pour les interactions difficiles : ○ Présentation de DESC (Décrire,
  • Exprimer,
  • Spécifier,
  • Conclure) pour une communication assertive. ○ Exemples concrets : gérer un visiteur insatisfait ou un conflit interne

Gestion des conflits internes dans les équipes

  • ○ Identifier les causes fréquentes des tensions : divergences
  • Malentendus
  • Pression. ○ Simulations : utiliser OSBD et DESC dans des conflits internes (répartition des tâches
  • Tensions personnelles)
  • Renforcer la cohésion et gérer le stress collectif : ○ Techniques avancées de cohérence cardiaque pour l'équipe. ○ Intégrer des rituels de communication pour prévenir les tensions

Jour 3 : Stratégies

  • Avancées et Profils
  • Complexes

Repérer et gérer les profils complexes

  • ○ Identifier les comportements difficiles : manipulateurs
  • Agressifs
  • Passifs-agressifs. ○ Stratégies pour répondre efficacement à ces profils en combinant DESC et drivers
  • Approfondissement des outils CNV et Taibi Kahler : ○ Adapter OSBD et DESC selon les profils complexes et les drivers dominants. ○ Cas pratiques : résoudre des conflits délicats

Synthèse et mise en pratique globale

  • ○ Études de cas : conflits complexes impliquant familles
  • Visiteurs ou collègues. ○ Jeux de rôle : intégrer les drivers, DESC
  • Et CNV dans une approche combinée
  • Plan d'action personnel et conclusion : ○ Élaborer un plan individuel pour appliquer les outils dans son quotidien. ○ Partage d'expériences et retours collectifs

Méthodes pédagogiques

  • Formation en présentiel et synchrone
  • Méthode affirmative : apports théoriques et démonstratifs
  • Méthode interrogative : échanges et débats
  • Méthode active et découverte par études de cas et jeux de rôles

Moyens et supports :

  • Support de cours : diaporama
  • Vidéos
  • Retours d'expériences
  • Textes de loi, recommandations, référentiels
  • Etudes de cas, jeux de rôle et mises en situation

Accessibilité

Sodapi Plus s’engage à rendre ses formations accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour toute demande d’aménagement ou adaptation, contactez notre référent handicap à l’adresse contact@sodapiplus.fr

Modalités d’évaluation

  • Positionnement initial : tour de table et questionnaire de représentations (matin)
  • Quiz formatif en cours de journée
  • Quiz sommatif en clôture de session
  • Attestation de formation SODAPI Plus
  • Questionnaire de satisfaction à chaud
  • Autoévaluation des compétences en pré et post formation
  • Quizz et questions de connaissances
  • Questionnaire de satisfaction

Tarifs et conditions

Tarification sur devis, envoyé sous 48 h après recueil de besoin.

Nos formations sont organisées principalement en intra-établissement, dans vos locaux, et peuvent également être proposées en inter-établissements. La date de réalisation est fixée avec vous en fonction de vos besoins et disponibilités. La planification est généralement établie dans un délai de 2 semaines après validation du devis, pour une tenue à la date convenue ensemble.

SODAPI Plus a adopté une démarche 100 % dématérialisée. Les participants devront disposer d’une adresse mail valide et d’un téléphone portable ou d’un ordinateur connecté à internet le jour de la formation, afin de signer l’émargement, répondre aux questionnaires d’évaluation et accéder aux documents pédagogiques ainsi qu’à leur attestation de formation.

Pourquoi suivre cette formation ?

Cette formation qui s'appuie sur des échanges de pratiques et jeux de rôles permet une gestion efficace des conflits avec patients, familles ou entre collègues.

Qu'est-ce que le modèle Taibi Kahler ?

C'est une grille de lecture des profils de personnalité fondée sur cinq drivers : sois parfait, fais plaisir, dépêche-toi, sois fort, fais des efforts. Elle permet de comprendre pourquoi certaines relations se tendent et d'ajuster sa communication.

Oui, aussi bien avec les patients et les familles qu'entre collègues. Les jeux de rôles s'appuient sur les situations apportées par les participants.

Deux méthodes issues de la Communication Non Violente pour formuler un désaccord sans agressivité et sans se dérober. Elles sont travaillées en pratique sur les trois journées.

Oui, la formation est proposée sur 3 jours d'affilée ou en 2 jours plus 1 jour avec une intersession. La seconde option permet d'éprouver les acquis sur le terrain avant la dernière journée.

Aux professionnels de santé, à l'encadrement, au personnel administratif et aux agents d'accueil. Le format mixte est souvent le plus utile, car les conflits traversent les métiers.

Non, aucun prérequis. La formation part des situations vécues par chacun.

En résumé

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Prochaine session ouverte à l’inscription

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