Accueil du patient, bienveillance et confidentialité

Un accueil apaisant et respectueux du secret médical

Une formation interactive d’une journée pour maîtriser l’accueil des patients, désamorcer les tensions et respecter le secret médical. Exercices pratiques et mises en situation pour des compétences immédiatement applicables.

Objectifs de la formation

  • Améliorer les compétences en communication et en accueil des patients
  • Savoir gérer les situations conflictuelles et les patients agressifs
  • Adopter une posture professionnelle face aux patients
  • Connaître les bonnes pratiques en matière de confidentialité et de respect du secret médical

Prérequis

  • Aucun prérequis n’est exigé pour cette formation.

Public concerné

  • Agents d'accueil du public
  • Secrétaires médicales

Programme

Matinée

  • Accueil des patients et communication bienveillante

1. Les fondamentaux de l'accueil en milieu médical (1h)

  • Rôle et importance de l'accueil dans le parcours de soin
  • Posture et attitude professionnelle
  • L'écoute active et l'empathie
  • Le langage verbal et non-verbal
  • Savoir adapter son discours à chaque patient (personnes âgées, patients stressés, etc.)

Exercice

  • Jeu de rôle sur les différentes typologies de patients (ex : patient stressé, non francophone, en situation de handicap, etc.)

2. Gérer les conflits et les patients agressifs (1,5h)

  • Identifier les causes de tensions et conflits
  • Les différents types d'agressivité (verbale, physique, passive…)
  • Techniques de désescalade et de gestion des émotions
  • Quand et comment solliciter une aide extérieure (collègues, sécurité, etc.)

Exercice

  • Mise en situation de gestion de conflits avec analyse des réactions et débriefing collectif

3. Savoir poser ses limites tout en restant professionnel (1h)

  • Apprendre à dire non avec diplomatie
  • Gestion du stress et prise de recul
  • Techniques de respiration et d'auto-contrôle

Exercice

  • Cas pratiques sur des situations de tension fréquentes

Après-midi

  • Confidentialité et respect du secret médical

4. Les obligations en matière de confidentialité (1h)

  • Cadre légal : RGPD, secret médical, confidentialité des données
  • Les responsabilités des agents d'accueil et secrétaires médicales
  • Les bonnes pratiques pour protéger les informations des patients
  • Exercice : QCM interactif sur les obligations légales et les bonnes pratiques

5. Conduite à tenir en cas de situation sensible (1,5h)

  • Gérer les demandes d'informations des proches et accompagnants
  • Réagir face à une violation de la confidentialité
  • Comment signaler un problème tout en respectant les procédures

Exercice

  • Étude de cas pratiques et mise en situation

6. Synthèse et évaluation des acquis (1h)

  • Retour sur les principaux enseignements de connaissances
  • Échanges et retours d'expérience la journée
  • Quiz de validation des

Méthodes pédagogiques

  • Formation en présentiel et synchrone
  • Méthode affirmative : apports théoriques et démonstratifs
  • Méthode interrogative : échanges et débats
  • Méthode active et découverte par études de cas et jeux de rôles

Moyens et supports :

  • Support de cours : diaporama
  • Vidéos
  • Retours d'expériences
  • Textes de loi, recommandations, référentiels
  • Observations et mises en situation

Accessibilité

Sodapi Plus s’engage à rendre ses formations accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour toute demande d’aménagement ou adaptation, contactez notre référent handicap à l’adresse contact@sodapiplus.fr

Modalités d’évaluation

  • Positionnement initial : tour de table et questionnaire de représentations (matin)
  • Quiz formatif en cours de journée
  • Quiz sommatif en clôture de session
  • Attestation de formation SODAPI Plus
  • Questionnaire de satisfaction à chaud
  • Autoévaluation des compétences en pré et post formation
  • Quizz et questions de connaissances
  • Questionnaire de satisfaction

Tarifs et conditions

Tarification sur devis, envoyé sous 48 h après recueil de besoin.

Nos formations sont organisées principalement en intra-établissement, dans vos locaux, et peuvent également être proposées en inter-établissements. La date de réalisation est fixée avec vous en fonction de vos besoins et disponibilités. La planification est généralement établie dans un délai de 2 semaines après validation du devis, pour une tenue à la date convenue ensemble.

SODAPI Plus a adopté une démarche 100 % dématérialisée. Les participants devront disposer d’une adresse mail valide et d’un téléphone portable ou d’un ordinateur connecté à internet le jour de la formation, afin de signer l’émargement, répondre aux questionnaires d’évaluation et accéder aux documents pédagogiques ainsi qu’à leur attestation de formation.

Pourquoi suivre cette formation ?

Une formation interactive d’une journée pour maîtriser l’accueil des patients, désamorcer les tensions et respecter le secret médical. Exercices pratiques et mises en situation pour des compétences immédiatement applicables.

À qui s'adresse cette journée ?

Aux agents d'accueil du public et aux secrétaires médicales, c'est-à-dire aux professionnels qui sont le premier contact du patient avec l'établissement.

La matinée pose les bases de la communication bienveillante, l'après-midi est consacrée à la gestion des conflits et des patients agressifs, avec des techniques de désamorçage travaillées en jeu de rôle.

Elle reprend les bonnes pratiques de confidentialité et de respect du secret médical dans le contexte concret de l'accueil : ce qui peut être dit, à qui, et dans quelles conditions, y compris dans une salle d'attente.

Oui, elle repose sur des mises en situation et des jeux de rôle avec différentes typologies de patients : patient stressé, non francophone, en situation de handicap, personne âgée.

7 heures sur une journée, en présentiel dans votre établissement.

Non, aucun prérequis métier. La journée s'appuie sur l'expérience des participants.

En résumé

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Prochaine session ouverte à l’inscription

Nouvelle session bientôt planifiée.

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